1、事前达成共识很重要

养老机构不是保险箱，一定会发生事故，应该在老人入住的事前就把风险沟通清楚：如果发生这种情况，你会怎么处理？你会怨我们吗？你会投诉或者你希望我们怎么处理？

如果你问了这些并且留存痕迹，比如录音录像，事发后家属要打官司，你就在法官面前展示痕迹。这是老人入住前双方达成的共识，没有共识老人就不能接。

什么叫共识？就是我们尽最大努力照顾好老人，但是风险不能是零，一旦发生问题，尤其是老人自己的问题，如站或坐的时候不小心发生问题，即使发生在家里，子女也没有办法，机构和子女是一样的处理方法。

我们总是事后与家属深入沟通，因为要赔钱了，紧张得不得了，能不能把这个工作往前提？对任何一个客户，国外叫个案管理，意思是每个人的情况都不同，都是一个特殊的案例，要做所有的评估，留下记录、痕迹，这样才有可能把风险和赔付降到最少。

2、观察力培训是事前的重要功课

机构的一线人员比领导者更需要具备一些观察力和判断力，他们是观察力培训的主要对象。我们通常只培训翻身、拍背、喂食、移动等，很少很细致地培训他们的观察力。

观察力不是一天、两天能有的，而每一个员工尤其一线员工必须具备这种观察力，有些事情员工个人解决不了，但必须会看、会听、会思考、会反映。

观察力是非常重要的技能之一，能够判断出照护对象有可能发生什么样的情况，如老人的情绪情感等，这是一般的观察力；更进一步的观察力是比如知道心梗、脑卒中、精神病发生时是什么样，伤人的前兆是什么。

老人这两天总叨咕：我也该走了，这么大岁数了，活得没意思了，归置东西、翻旧照片，这是很明显的自杀倾向。如果你没有相应的观察力，怎么会想到他第二天跳楼了呢？没有一位老人在自杀之前和正常人一样，第二天就跳楼了，一定会留下痕迹，需要观察出来。

3、老人情绪观察和管理

老人最近情绪变得很烦燥，与人沟通不停地找茬儿，这个突然的变化是精神问题，还是一般的情绪问题？所以我们讲心理慰藉，和老人搂搂抱抱。要建立一个培训体系，对员工进行系统性、连续性、周期性的培训，教给各类员工去掌控、观察、判断。

真正的培训需要静下心来，就风险问题做一个系统的梳理，做好课程设计、问题设计、场景设计，让员工建立一个非常牢固的概念：要注意观察，发现问题及时反映，把所有风险控制在萌芽之中，危害降到尽量小的程度，这是管理者要做的事情。而不是天天在一线看着老人，好几百人你看不过来。这个培训要更务实、更接地气、更踏实、更有专业性地去做。

主要收住阿尔兹海默症（老年痴呆）长者

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